Apesar de investirem em publicidade para convencer o público de que respeitam os consumidores, muitas empresas, na prática, não estão dando a devida atenção às reclamações de seus clientes. Segundo estatística do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, divulgada pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, o percentual de queixas fundamentadas resolvidas pelas companhias caiu de 63,1% para 59,9%, entre 2011 e 2012.
O resultado significa que quatro em cada dez queixas consideradas procedentes pelos Procons ainda dependem da Justiça para serem resolvidas. Na avaliação da secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira, a queda no percentual de empresas que acataram e resolveram os problemas de seus clientes é mais preocupante que os 2,031 milhões de reclamações registradas durante 2012 e mais sensível que os rankings das empresas ou setores que mais motivaram reclamações.
“O que nos deixa perplexos é imaginar que, primeiro, o atendimento dessas empresas não funcionou bem. Depois, a empresa não fez um acordo, mesmo o Procon já tendo aberto um processo administrativo, agendado uma audiência e declarado que o consumidor tinha razão de reclamar”, disse a secretária, ao apresentar os dados gerais do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.
De acordo com Juliana, cerca de 90% dos consumidores que recorrem aos Procons estaduais, municipais ou do Distrito Federal declararam que, antes, tentaram resolver seus problemas diretamente com as empresas.
“Há, no mínimo, uma omissão de algumas empresas no atendimento aos Procons. As empresas apostam na desistência do consumidor e, às vezes, na ineficiência do Estado. Agora, não apostem mais nisso. O consumidor tem sua voz potencializada e o cadastro é uma das suas vozes por meio dos órgãos públicos”, acrescentou a secretária nacional.
