A Oi iniciou esta semana a implantação do Projeto Click em Curitiba. O Click vai melhorar a qualidade de serviços, agilizando atendimento aos clientes com capacitação das equipes e aumento da produtividade. No Paraná, cerca de mil técnicos serão treinados para usar a nova ferramenta de gestão das equipes de campo. Na implantação, 397 municípios do estado serão contemplados, com a capacitação de técnicos que prestam serviços aos clientes nas áreas de telefonia fixa, banda larga e telefone público.
O Click conta com um software de Work Force Management (WFM), voltado para aprimorar todas as etapas da cadeia de atendimento, com a integração e a otimização da gestão das equipes em campo. O projeto piloto começou em Belo Horizonte, no início de setembro do ano passado, e está sendo implantado de modo faseado em outras cidades. O projeto terá 30 mil técnicos envolvidos e estará disponível em toda a área de atuação da Oi até junho de 2014. A ClickSoftware – multinacional especializada em software de gestão de força de trabalho móvel e soluções de otimização para a indústria de serviços – desenvolveu o software e foi a empresa escolhida para implementar o projeto.
“O projeto Click facilita a vida do cliente, que passará a agendar com antecedência o melhor momento para receber um técnico da Oi em sua casa. Por outro lado, o projeto Click ajuda a valorizar o papel dos nossos técnicos, pois os capacita a atuar em mais de um tipo de serviço e a oferecer melhores soluções em menos tempo”, afirma o presidente da Oi, Zeinal Bava.
A nova plataforma possibilitará melhor distribuição e controle do trabalho dos técnicos em campo, com envio de tarefas por dispositivos móveis; captura de informações em campo; monitoramento em tempo real da execução do trabalho e medição do desempenho das equipes. Com a nova ferramenta, será possível otimizar a rota de atendimento, dando mais autonomia aos técnicos, com a redução no tempo de viagem, melhor controle dos compromissos e diminuição das falhas dos agendamentos.
O projeto Click permitirá unificar todos os processos de atendimento ao cliente, que envolvem diversos colaboradores, diretos e indiretos, baseados em diferentes locais. As marcações de visitas, por exemplo, serão feitas com base na capacitação e na área de trabalho de cada técnico. Isso é possível porque o WFM conta com um algoritmo matemático que seleciona, em 2 segundos, o melhor técnico para atender a cada demanda com a conjugação em 30 variáveis possíveis.
As principais funcionalidades do novo sistema são: maior profundidade de reporting; gestão e monitoramento dos atendimentos em campo; otimização das rotas; agendamento de visita ao cliente; e visita única para telefonia fixa (Oi Fixo) e banda larga (Oi Velox).
